07.10.2015

ПРИГЛАШАЕМ НА СЕМИНАР-ТРЕНИНГ 29 октября 2015 года
«Лицом к лицу»
Лектор – Кулябин Артем - консультант по построению эффективной работы с жалобами и клиентскому сервису в УО, учебный центр ЖКХ «Хорошее решение».

Содержание программы:

          1. Эффективные технологии работы с жалобами

1.1 Жалоба-заблуждение (Отличие возражений от жалоб, 9 типовых жалоб, Экономические последствия неправильной работы с жалобами, Как мы пропускаем уход клиентов с негативом из нашей компании);
1.2 Жалоба специалисту, который не совершал ошибку (рекламация на компанию или коллегу) (Как мы делаем из  жителей недоброжелателей);
1.3 Как делать вежливый отказ в безвыходной ситуации («Твердолобый» клиент);
1.4 Предложение в виде Жалобы (Глупые ошибки, которые подрывают имидж  компании);
1.5 Простой алгоритм работы с аддитивным поведением (Хамство, мат, алкогольное опьянение);
1.6 Угроза жалобой руководителю (Выход из безвыходной ситуации. Два шага, которые в 95% приводят к успеху);
1.7 Разбор жалобы руководителем (Как не сесть между двух стульев, или сохранение лояльности клиента и сотрудника одновременно);
1.8 Жалоба, адресованная конкретному специалисту (Как признавать собственные ошибки и  зарабатывать на очки);
1.9 Жалоба специалисту, который не совершал эту ошибку, но должен ответить клиенту за своего коллегу (частый вариант - работа со сменщиком) Как сохранить лицо компании, коллеги и лояльность клиента);
1.10 Ораторские поединки с жителями. Жалоба специалисту, который не совершал эту ошибку, но должен ответить клиенту за своего коллегу (частый вариант - работа со сменщиком). Как сохранить лицо компании, коллеги и лояльность клиента.

        2. Создание рабочей системы регистрации, обработки и решения жалоб в       УК. Журнал движения жалоб в компании

        3.    Ораторские поединки с жителями

3.1.    Работа со стартовым волнением:
А)    Быстрые техники;
Б)    Стратегия и тактика выступления.
3.2.    Диагностика аудитории и удержание инициативы:
А)    Позитивный и деструктивный лидер (союз с позитивным лидером, обезвреживание деструктивного), другие роли в группе;
Б)    Работа с провокациями, грубостью, возражениями;
В)       Удержание и захват инициативы.

Приобретаемые навыки:

•    Сохранение лица в критических ситуациях,
•    Разрешение конфликтов,
•    Отправка бытовой речи в отпуск и наработка профессиональной,
•    Преодоление серьезных сопротивлений клиентов,
•    Стандарты высококлассного сервиса
•    Множество легких сервисных техник облегчающих жизнь и др.

Семинар состоится 29 октября 2015 года в 10.00ч. по адресу: РБ, г. Уфа, ул. Ст. Халтурина, д. 28, актовый зал МЖКХ РБ.

Получить дополнительную информацию по программе семинара и оставить заявку на участие Вы можете  по телефонам:  8(347) 223-27-73; 8(347) 282-56-54, 8-919-14-11-488 или  по электронной почте: bgks_2010@mail.ru,  а также  Bgks.elvira@yandex.ru



Дата изменения: 07.10.2015 09:51:58